用温暖服务患者  把方便让给病人

——记河池市中医医院优秀护士长韦雪杨

△韦雪杨护长为群众讲解中医药常识。

门诊部是病人接触医院的第一个窗口部门，肩负着为病人提供准确及时的预检分诊、咨询及就医引导的工作。如何让病人在踏进医院大门时就能感受到家人般的温暖？这是河池市中医医院门诊部护士长韦雪杨思虑最多的事情。在她的带领下，市中医医院门诊部护理团队总能急病人之所急，解病人燃眉之需。

韦雪杨从事临床护理工作已有20余年，凭着对护理工作的一腔热爱，她勤于钻研、努力提升自我，用温暖服务患者，把方便让给病人，得到了医院和患者的充分肯定。先后被评为河池市首届“最美护士”，市卫生健康委“优秀党员”“优秀护士”“优秀管理者”等十余项荣誉，所带领的门诊部被医院评为“优秀护理团队”“先进集体”等。

“迎上去热心，接进来细心，导到位用心，送出去暖心。”这是韦雪杨所带领的门诊护理团队“四心”服务理念。为了给就诊患者提供优质的服务，韦雪杨着重抓门诊的服务流程和服务质量。为了给就诊病人提供便捷实用的服务，韦雪杨规划在医院门诊候诊区增设手机自助充电桩、母婴室、按摩椅及孕妇专用爱心候诊椅等，在导医分诊台设立物品保管柜为患者免费保管大件物品等便民设施；同时推行“智惠医院”服务，让患者在手机上就能轻松实现预约、诊疗、查询和缴费等服务；开展门诊咨询、办卡、分诊、挂号、疾病证明盖章一站式服务，简化门诊就诊流程，极大方便患者看病就医。

“对待就诊人员要做到‘四主动’即主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传；做到‘四个一’即一声问候、一个微笑、一张就诊引导单、一次就诊介绍活动。”在日常的工作中，韦雪杨时常这样提醒科室的同事。为确保服务同质化，她采用模拟授课的方式培训门诊医护人员服务礼仪，规范文明服务用语，制订规范早、晚交班流程，简化出入院流程，尽力为患者提供便民服务等。同时定期开展门诊患者及医师对门诊部服务满意度调查，开展服务之星评比活动，营造你超我赶的创先争优氛围。在韦雪杨的带领下，医院门诊就诊流程不断完善，服务环境、服务质量及满意度大幅提升。在过去的一年中，医院门诊部先后获得患者表扬信10余封，锦旗5面，得到了患者及其家属的充分肯定。

暖心服务，安全为重。为提高门诊部护理人员的分诊水平和应急救治能力，韦雪杨先后邀请院内19名临床科室主任进行专科疾病分诊知识培训，大大提高了护理队伍的整体素质；同时加强多科应急协作，先后组织医院10多个科室开展信息系统故障及患者突发病情变化等应急演练16次，切实提高门诊部护理人员急救水平及应急处置能力，确保门诊患者就诊安全。

在近3年的新冠肺炎疫情发生以来，韦雪杨管理的门诊部护理团队积极响应医院党委号召，纷纷写下请战书，科室先后调配5名医护人员驰援湖北武汉市中心医院、都安澄江卫生院、巴马方舱医院开展抗疫工作。韦雪杨还积极投身到医院疫情防控的第一线，每日巡查医院大门口预检分诊、发热分诊工作落实情况，做好就诊患者流行病学筛查及门诊诊疗区域消杀工作，建立门诊患者咽拭子采集室，修订完善门诊咽拭子采集流程及管理制度，培训医护人员进行咽拭子采集及穿脱防护服10余次，开展新冠肺炎疫情防控预检分诊点异常健康码应急演练，提高大家的防护意识。与医院专家组先后到市疫情防控指挥部、都安县、环江县等地发放医院中医专家自主研制的防疫中药汤剂“固表清瘟饮”，同时在医院门诊大厅免费为就诊患者发放。2020年新冠肺炎疫情期间，为避免医院就诊人流密集，韦雪杨还组织门诊部开展为患者代寄药品服务，深受患者好评。医院门诊部在疫情防控期间作出了积极的贡献。

点滴小事暖人心，细微之处显真情。韦雪杨在平凡的工作岗位上默默奉献，她这种用心用情服务、处处为病人着想的精神，彰显了白衣天使良好的职业道德和守护健康的职业操守。（撰稿：莫安青 覃昌菊   审稿：覃利芳  莫安青）